2016年に新卒入社後、ネットワークエンジニアを経て現在はコールセンターの技術担当（機器に関する技術相談に対応するポジション）として活躍されている齋藤さん。最前線でお客様対応を担当するとともに、サブリーダーとしてメンバーの育成や働きやすい環境づくり、チーム全体の品質向上などに注力されています。今回はそんな齋藤さんに詳しい業務の内容や、やりがいなどを伺いました。

現場で磨かれた「判断力」や「対応力」が、コールセンター業務で活きる。

──就職活動の軸と、入社を決めた理由を教えてください。

元々PCが好きだったこともあり、ネットワーク分野に特化して学べる専門学校に進学しました。就職活動は「安定した事業基盤の会社で、腰を据えて着実にスキルアップしたい」を軸に、会社を探していました。当社の企業説明会を通して「グループとして十分な事業規模と安定した基盤を持っている」「職場の雰囲気が良さそう」「教育体制が手厚い」ということがわかり、興味を持ちました。また、私自身が専門学校で資格取得をするたびに成長を実感してきたので、資格補助制度があることも魅力的でした。「ここでなら、専門学校で修得した知識を土台に、技術面と顧客対応の両面で実力を磨きながら成長できる」と考え、入社を決意しました。

──入社後、東京SS（ソリューションサービス）で担当されていた業務と、そこで得た経験をお聞かせください。

ネットワークエンジニアとして、LAN工事やレンタル機器の設置などを担当していました。具体的には、オフィスや建設現場の事務所のネットワーク配線作業、コピー機・プリンターの設置と設定、サーバーの導入対応などです。出張する機会もありましたね。専門学校での学びを経てネットワークのベースとなる知識はあったので、東京SSで実務経験を積みながら、さらに技術力やお客様とのコミュニケーション能力、対応力や判断力などを身につけることができました。その経験が、今のコールセンターでの業務でも役立っています。東京SSでの2年間のキャリアを経て、2018年からはコールセンターの技術担当となり、今に至ります。

──コールセンターの技術担当の業務内容を教えてください。

レンタル機器のPCやiPadの操作案内、故障受付などのトラブル対応、設定支援などを担当しています。また、遠隔操作によるサポートやサーバーの保守業務も、重要な仕事です。トラブル対応の例を挙げると、「PCの電源が入らない」「機器に不具合がある」などです。まずは冷静にお話を伺い、状況を把握した上で「電話対応で解決可能か」「メーカー対応や技術者の訪問が必要か」といった判断をします。

保守業務に関しては、建設現場の事務所に設置されているサーバーの例があります。クラウド上で管理されており、コールセンターでは「通信が正常に行われているか」「バックアップが正しく取れているか」などを常時監視。問題を検知したらすぐにお客様に一報を入れ、迅速に状況確認と一次対応を行います。もし現地での対応が必要と判断した場合は、速やかにサービス部門と連携し、技術者に出向いてもらいます。

お客様との対話で状況を的確に把握。冷静な判断とわかりやすい言葉で、着実に支援する。

──お客様対応や遠隔サポートを行うなかで、意識しているポイントは何でしょうか？

「正確な状況把握」と「わかりやすい説明」の2点は、特に意識しているところです。電話対応では、直接状況を見ることができないため、お客様だけが情報源です。「今すぐ使いたいのに、コピー機が故障している」という切迫したなかでお電話をいただくケースもあるので、丁寧にお話を伺いつつ、詳細に症状をヒアリングすることが求められます。エラーの表示内容などから「お客様に操作をお願いする」「メーカーでの修理になる」といった適切な判断を、冷静に下します。また、言葉選びも大切です。相手が「情報システム部」であれば専門用語でお伝えしたほうが速いですし、逆に「PCに不慣れな担当者」であれば噛み砕いた表現に言い換えて、スムーズに案内することを心がけています。

──これまでの業務を通じて、どのようなスキルや知識が身につきましたか？

技術面では、当社のレンタル製品の全ての問い合わせがコールセンターに入るため、製品の仕様や使い方などについて知識の幅が一気に広がったと感じています。また、コールセンターにはコピー機などの検証機も配置されているため、わからない設定やトラブルがあった際には、その実機を使って実際に試しながら経験を積むことができます。新製品が採用された際には、事前に勉強会が開催されるので「いきなり知らない製品の問い合わせが来る」といったことはありません。横のつながりも強く、部署間の連携も万全です。さらに、複数の対応をするなかで「タスク管理能力」が鍛えられたと実感しています。複数の問い合わせの中で、深刻度などを勘案しながら優先順位をつけて対応するスキルが向上しました。また、たくさんの方と関わる仕事なのでコミュニケーション能力が培われましたね。

──業務で大変に感じるのは、どんなことでしょうか？

機器の不具合の状態によっては、「関係部署との調整が複雑になる」「シビアな状況判断が求められる」場合があり、そのときに大変さを覚えることがあります。しかし、そのなかで部署を横断しながら、全社一丸となって問題を解決に導けたときの達成感はひとしおなので、苦労と醍醐味は表裏一体だと感じています。

「人の役に立ちたい」という気持ちの強い方、大歓迎。知識やスキルは、入社後にイチから学べます。

──仕事のやりがいについて、お聞かせください。

何よりも、お客様から「ありがとう」の言葉をいただけることです。当社が扱っているレンタル機器は、お客様のビジネスに直結しています。例えば「PCが使えない」となったら、業務が止まってしまう緊急事態です。「何とかして欲しい」というSOSがお客様から寄せられたとき、慌てたご様子であることも少なくありません。冷静かつ迅速に対応することで、感謝の声をいただけたときには、うれしい気持ちになります。コールセンターは、何かあったときの「最後の砦」として最前線でお客様に寄り添う部署です。私たちがしっかりとサポートすることで、「コーユーイノテックスのレンタルをこれからも使っていこう」という信頼の積み重ねにつながっています。その働きを、他部署から評価されている点も大きな励みになっていますね。

──サブリーダーとして、チームの中でどのような役割を担っていますか？

メンバーのフォローや関係部署との連携役、業務の進行管理などを担当しています。チーム全体での対応力強化や品質向上を推進すること、一人ひとりが安心して働ける環境を整えることに励んでいます。例えば、弊社には在宅勤務の制度があるのですが、在宅勤務しているメンバーともスムーズに連絡を取れるよう、チャットツールを活用しています。また、堅苦しくなりすぎないように「雑談ルーム」を設けることで、和気あいあいとしたコミュニケーションを促進。些細なことであっても、相談しやすい環境づくりに力を注いでいます。また、月に一度、定期ミーティングも開催しています。出社しているメンバーたちを誘って、一緒に食事にいくことも多いです。

──どのような方がコールセンター業務に向いていますか。また、入社を考えている方に、一言お願いします。

「人の役に立つのが好き」という方に向いています。ICTの知識は入社後に身につけることができるので、まずは「相手の立場に立って考える」という気持ちが重要です。また、チームや他部署と協力して問題解決に当たることも多いため「協調性」も欠かせない要素だと思います。現代社会では、PCなどのICT機器はビジネスの土台を支えるインフラです。お客様のお困りごとに対して、最前線でサポートする私たちの仕事は、社会貢献の一翼を担うような責任とやりがいがあります。そんな当社には、未経験からでも着実に成長できる環境が用意されています。そのため「ICT分野に興味があり、前向きにスキルアップしたい」という方にとってピッタリの職場です。ぜひ一緒に働きましょう。